【医患纠纷处理程序】关于处理医疗纠纷标准流

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　　【医患纠纷处理程序】关于处理医疗纠纷标准流程

　　医院是救死扶伤的地方，同时也是提供医疗服务的地方。既然是服务，一定存在顾客不满意的地方。顾客不满意，一定会产生纠纷。——医疗纠纷既然是无可避免的工作，作为院长，必须建立起医疗纠纷处理的标准流程。这里提供一种医院处理医疗纠纷的流程。仅供参考，有不同意见，请提出。

　　患者在接受医疗服务过程中，有权了解有关病情以及相关投诉的处理渠道和流程。医疗机构应当尊重患者的知情权，并告知如下内容：

　　(一)本医疗机构负责医疗投诉的职能部门是_____(医务科、医务部、医患关系协调办公室、社会工作部等)，联系方式：1、地址____;2、电话____;3、传真____;4、电子邮箱____。

　　(二)患者有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向医疗机构职能部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。

　　患者对自己的诊断、治疗过程进行投诉，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面文字形式;有具体投诉请求的，还应当载明患者和委托投诉人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由并签名。

　　采用口头形式提出的投诉请求，职能部门将记录来访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由，并由来访人进行签名。

　　(三)患者有权了解医疗机构处理医疗投诉的工作流程：

　　职能部门接到投诉事项，予以登记，并区分情况，分别按下列方式处理：(1)组织相关临床科室进行调查研究;(2)通知临床科室向患者进行说明解释;(3)呈报院领导进一步分析讨论;(4)提请医疗管理委员会研究，做出结论性意见后，给予患方答复，一般时间为七—十五日，提请医疗管理委员会讨论六十日内做出答复。

　　(进行尸检，自尸检报告做出后开始计算时间)。

　　(四)患者不接受医疗机构医疗管理委员会的结论性意见，有权申请医疗事故鉴定，可以与医方共同向医学会申请，也可以单方向卫生行政部门申请，也有权向人民法院直接提起诉讼。

　　(五)患者有权了解所患疾病的诊断和治疗的相关情况。患者有疑问时，医务人员有义务向患者进行说明解释。

　　有关说明解释工作应当以不影响医务人员正常工作为限，可以通过医疗机构职能部门、临床科室进行预约。

　　(六)患者有权在医疗机构复印或者复制的客观病历资料，包括：门(急)诊病历和住院病历中的住院志(即入院记录)、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查(治疗)同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。

　　复印病历按照规定收取工本费。

　　(七)患者有权要求医疗机构封存患者本人的病历资料。

　　发生医疗事故争议时，医疗机构职能部门在患者或者其代理人在场的情况下将死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等，予以复印并封存。

　　封存的病历资料，存放在医疗机构职能部门，并由医疗机构职能部门向患者出具封存证明，并负责向有关鉴定机构或诉讼法院提交封存的材料。

　　(八)患者死亡，尸体应立即移放太平间。死者近亲属有权决定是否申请尸检，同意尸检需填写尸检申请书并签字。不填写尸检申请书视为不同意尸检。

　　尸检应当在患者死亡后四十八小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的，可以延长至七日。

　　尸检所需的费用可由医疗机构垫付。最终与尸体的运送费、保管费等视医疗事故鉴定或法院裁决结果而确定支付者。最终鉴定为医疗事故的，费用由医疗机构支付，不构成医疗事故由死者家属或所在单位支付。

　　尸体存放时间一般不得超过十五日内。逾期不处理尸体的，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。

　　(九)医患双方可以依法进行调解，不能达成调解协议，患方可以申请医疗事故鉴定，也可依法向卫生部门申请处理，或向法院提起诉讼。

　　(十)<<医疗事故处理条例>>第59条规定,以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作，依照刑法关于扰乱社会秩序罪的规定，依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的，依法给予治安管理处罚。

　　(十一)本告知书一式两份，告知人与被告知人各持一份。

　　注：本告知书的法律依据：

　　1、国务院《医疗事故处理条例》2002年4月4日2、卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》2002年7月31日3、卫生部《医疗事故分级标准(试行)》2002年7月31日4、卫生部《医疗机构病历管理规定》2002年8月2日5、卫生部《医疗机构病历管理规定》2002年8月2日6、卫生部《医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法》2002 年 8 月 2日7、省、市卫生局相关规定被告知人： 告知人：

　　患者姓名： ______(医院)______(职能部门)告知书签收人： 经办人：

　　20 年 月 日 20 年 月 日联系地址： 联系地址：

　　邮政编码： 邮政编码：

　　联系电话： 联系电话：

　　其他联系方式： 电子信箱：

　　附件 3医疗纠纷调解协议书甲方： 医院地址： 联系电话：

　　乙方： 性别： 年龄： 身份证号码：

　　住址： 联系电话：

　　与患者关系：

　　邮政编码□患者本人、□法定监护人、□委托代理人、□其他直系亲属：

　　(如果不是患者本人必须附身份关系证明材料、授权文件;如患者已经死亡，乙方必须为死者的全部合法继承人。)甲乙双方就患者 (身份证号码： )于 年 月 日至 年 月 日因诊断在甲方门诊或住院治疗(住院病案号或门诊病历号 )期间发生的医疗纠纷，乙方认为甲方造成xxx医疗损害，现经双方友好协商一致，自愿达成如下协议，以便共同遵守。

　　一、甲方同意一次性赔偿(或补偿)乙方人民币 元，并减免乙方所欠的人民币元医疗费用。赔偿(或补偿)乙方人民币 元的费用中包括住院伙食补助费、陪护费、误工费、交通费、被抚养人生活费、丧葬费、及死亡赔偿金、精神损害抚慰金等与此次医疗纠纷相关的所有费用。

　　二、甲方在调解书生效后(法院下达调解书后)十日内，根据本协议向乙方一次性支付解决本纠纷的全部赔偿(或补偿)费用，乙方收到甲方给付赔偿费(或补偿费)后应向甲方出具书面收款凭证。此医疗纠纷即告终结。

　　三、乙方承诺本协议生效后十日内火化尸体，自收到甲方所给付的-------人民币赔偿(或补偿)款之后，此纠纷即告终结。乙方不会再以任何理由向甲方提出任何要求，或要求任何第三方追究甲方的责任，并承诺不会从事或者散布任何可能影响甲方名誉的行为。

　　四、甲方如果违反本协议的约定，应向乙方支付 人民币的违约金;乙方如果违反本协议的约定，则除退还其依据本协议所取得的 人民币的赔偿(或补偿)费外，还应向甲方支付 人民币的违约金。

　　五、本协议一式贰(叁)份，甲、乙双方(法院)各持一份，贰(叁)份协议书具有同等法律效力。

　　六、本协议自甲、乙双方签字(盖章)起生效。

　　甲方：(盖章) 乙方：(签字)(患者本人)年 月 日 (患者父母)( 患者配偶)(患者所有子女)(委托代理人)年 月 日见证人：

　　本人 不是此医疗机构的雇员，与乙方也无任何关系，我见证了甲乙双方自愿签署本协议书。

　　(见证人签名、联系方式和身份证复印件)年 月 日

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