医疗纠纷预防与护患沟通(培训资料)

正文 字体大小： 中

医疗纠纷预防与护患沟通(培训资料) (2007-06-25 00:20:24)

 

医疗纠纷预防与护患沟通

 

在讲护患沟通之前，首先讲一下医疗纠纷的成因，目的是让大家了解医患、护患沟通的重要性。

医疗纠纷的成因

1、医务人员的服务态度因素：  有调查表明，当前医疗纠纷的80%不是由医疗技术引起，而其中49.5%是因为服务不好造成。一些医务人员服务态度不够端正，医疗环节漫不经心，对患者病情、伤情不能耐心解释，语言缺乏文明，表情冷漠；甚至出口伤人，未能把患者当亲人。在重大手术前或术中更改手术方案，向患者和家属交待不详，使医患之间不能相互沟通，不能得到伤患者家属的认同，从而导致医疗纠纷的发生。（同志们，可见医患、护患沟通有多么重要

2、医务人员的道德素养因素  有些医务人员缺乏良好的医德素养，存在“一切向钱看”的思想；为谋求私利，收取红包，接收礼品让患者及家属抓住把柄。随着电子病历的应用，有些医务人员为了图方便，复写病历，出现病历记录不详的现象。有些医务人员自以为是，在患者或其家属面前，不负责任的议论医疗过程，从而导致医疗纠纷的发生。

3 、医疗机构的管理因素  有些医疗机构为提高大型医疗设备的使用率和药物收益，未能杜绝“大处方”、“大检查”，伤病员及家属对这些费用不满意而引发纠纷。有些疾病临床上通过一般检查不能明确诊断，确实需要用大型设备做特殊检查才能确诊，医生应该主动向患者和家属说明情况进行沟通，以取得患者和家属的理解。另外，有些医疗收费项目，医院没有将其价格完全公开，使得患者和家属对收费有疑义，且有时有些医务人员对收费也说不清楚，使医患双方在费用上发生分歧而产生纠纷。

4 、医务人员的技术水平因素  一些医务人员，由于主、客观的原因，医疗技术水平不高，诊治病人时乱检查、乱用药，遇到自己处理不了的病情，也不及时向上级医师汇报。有时病人病情很重也不及时向家属交待病情和必要的沟通以取得家属的理解。导致患者或家属认为是误诊和误治而引发纠纷。

5 、患者及家属的主观意识因素  由于人们生活质量不断提高，人们对医疗效果的期望值越来越高。有些患者及家属缺乏医疗常识或对医学知识一知半解，主观地对医疗过程和治疗进行判断，而我们的医务人员又不及时地与患者和家属解释和沟通导致纠纷产生。另有个别患者和家属，为了逃避支付医疗费用而故意制造事端或者想通过医疗纠纷获取金钱等情况。

下面举几个医疗纠纷案例，看我们要吸取什么教训？

案例1：乡医高某在给病人插上输液管后就自行回家吃饭去了，结果病人在输液途中死亡。6月30日，山东省德州市中级人民法院在终审宣判中，驳回了高某不构成医疗事故罪的上诉请求，维持原判，以医疗事故罪判处高某有期徒刑两年六个月，并赔偿死者亲属经济损失62576.4元。据悉，医生因医疗事故构成犯罪，这在德州市尚属首例。

 案例2：四川省崇州市某医院因对一高龄产妇未履行法定的书面建议义务进行产前诊断,致使新生儿先天性遗传疾病未在胎儿时期被发现，出生后即为先天愚(系唐氏综合征，又称21三体综合征)，需终身依赖抚养才能生存。后来，新生儿父母以医院存在过错应承担相应赔偿责任为由将院方起诉到法院。记者今日从成都市中级人民法院获悉，崇州市某医院因具有过错，终审被判承担 60％的赔偿责任，赔偿原告之子的生活费、护理费、检测费等共计15万余元。

案例3：重庆巫山村民刘某因一氧化碳中毒住院，苏醒后即要求出院，医院未加劝阻。没想到，刘某出院后病情加重，导致患上中毒性脑病。刘某家属因此将医院告上法庭。近日，重庆市巫山县人民法院再审判决医院没有尽到劝阻及告知义务，向病人赔偿近4万元。 

案例4：原告李俊志１９９３年２月１９日，足月顺产，出生后３个月发育正常。同年５月２２日，母亲郑维珍发现他咳嗽，即将他送至被告州医院门诊就诊。门诊医生初步诊断原告患有支气管炎，决定给予打针吃药治疗，并开具了处方签及打针条。郑维珍持该处方签去被告药房取药。由于该药房的司药员玩忽职守，在药袋上写服药剂量时，将处方签上注明的每次服６５４－２一片的十分之一剂量错写成了每次服一片剂量。回家后郑维珍按药袋上写明的剂量给李俊志服了６５４－２，不大一会儿，原告出现面赤、高热、心速、呼吸急促、皮肤潮红、频繁抽搐等症状。郑维珍见此情况又迅速将原告送至被告处检查。值班医生诊断后，怀疑原告服６５４－２中毒。接着，主治医生和儿科主任又诊断，认为原告因服６５４－２过量，全身中毒症状严重，生命危险。于是，被告组织医务人员进行全力抢救和治疗，使原告的中毒症状逐渐消除。但此后不久，原告出现脑萎缩后遗症，精神发育迟滞。原告为此将州医院告上法庭。奎屯市人民法院经审理认为：被告州医院司药员在工作中玩忽职守，错填用药剂量，致使原告误服过量的６５４－２，出现严重中毒症状，产生脑萎缩后遗症，造成精神发育重度迟滞的严重后果，给原告及其亲属身心及精神带来极度痛苦，对此被告应该承担侵权损害的赔偿责任。判决如下： 一、被告赔偿原告残疾生活补助费57621.4元； 二、被告赔偿原告经济损失费24810.6元； 三、被告赔偿原告亲属护理补偿费３万元。

案例5：何某（9岁）因咽喉痛发烧去某县卫生学校附属医院就诊，值班医生颜某查看病情后，对何某母亲说：“你儿子扁桃体发炎，需要做手术，在医院做，起码要百多元钱，如到家里去做，只要几十元钱。”并表示希望去何某家做手术。由于医生如此热心，何某的母亲不便拒绝。颜某为方便起见，邀院长田某一同往，两人置医院“不准任何人擅自出诊”的规定于不顾，于第二天上班时间，带着手术刀来何某家做手术。按照扁桃体手术规程，术前病人应严格禁食和术前用药。颜某和田某为了尽快做完手术，既未进行体温等常规检查，也未使用有关药物，就在一张椅子上给刚吃了冰棍的何某某匆匆做手术。手术开始不久，由于大出血，气管被堵塞，何某全身抽搐，生命垂危，此时由于一无抢救器材，二无药品，颜某、田某只好眼睁睁地看着仅9岁的何某某血染全身，窒息而死。本案是由医院正式医务人员擅自在病人家中做手术而导致的一起侵权事件，表面上看来，这似乎是一起医疗责任事故（事件中的行为人是合法医务人员，且是在上班时间进行手术的）。本案中，颜某、田某为谋取私利，在上班时间违反医院规定，擅自出诊，在病人家中器械、药品等手术条件均不具备的条件下进行手术，而致病人死亡，这种行为严重违反了“廉洁奉公，自觉遵法守纪，不以医谋私”的医德规范，违反了医院工作规章制度，违反了技术操作规则。颜某、田某两人擅自离开医疗机构进行手术而致何某死亡不是正常医疗护理活动过程中发生的医疗事故，而是严重的违法犯罪行为。这一违法委为所导致的一切法律责任不应由行为人所在医院承担，而京戏由行为人本人来承担。颜某、田某除应承担刑事责任，接受刑事制裁外，还应按《民法通则》第119条的规定向何某亲属支付一定丧葬费、死亡补偿费等。除了本案中颜某、田某擅自在病人家中进行手术属于非法行医外，还有许多医务人员擅自诊疗病人的非法行医行为。例一，某妇产科医生为私吞手术费，在下班后为病人作人流手术，因缺少助手配合，病人术中出血休克死亡。例二，某外科医生因计划生育手术室医生上厕所不愿等待，自以为技术高明，擅自为正常等待就诊的朋友取环，因技术不熟致子宫穿孔，病人死亡。例三，某外科医师下班后为赚钱将本应在医院接受手术的病人带到自己家中手术，因缺少手术设备也无助手配合，病人死亡。以上几例事例都是医务人员违反医院规章制度，在法定上班时间之外或法定工作职责之外或法定治疗场所之外擅自行医而造成的，都不是医疗事故，责任应由行为人个人承担。尤其例三中利用下班后业余时间为赚钱而从事诊疗活动的情况，1988年5月10日卫生部关于《医疗事故处理办法》若干问题的说明中曾对此作出规定：对未经单位同意或认可，从事业余的有偿诊疗护理活动而造成病员不良后果后，其善后处理由本人负责。

同志们：通过上面几个案例，大家都要好好想想自己的职责，在工作中容不得我们有任何的马虎，人命关天啊，世界上还有什么比生命更可贵的？我们要从中吸取教训啊，我一再要求大家认真学习并牢记医院的规章制度，认真学习技术操作规范，特别是医疗核心制度，严格按规章制度办事，严格按技术操作规范进行临床操作，目的就在于此啊！严格遵守规章制度，严格按技术操作规范进行操作，一是可以保护我们自己，更多地是在保护人民群众的生命安全啊！

下面我结合临床工作中的一些实例，讲一下护患沟通的重要性：

护患沟通

护患关系是人际关系的一个组成部分。那么在临床护理中怎样才能从护士角度搞好护患关系是当前临床护理中的新课题。在以往的临床护理中，护患关系是一种阶段性的关系，护士只是机械地执行医嘱：打针、发药、换药，做一些基础护理。只会护理疾病，忽略了多层次、深层次护理。单纯的护理水平已远远落后于形势发展的需要。医学科学技术的发展，给我们的护理人员提出了更高层次的要求。护理人员除了树立病人至上宗旨，提高服务质量，具有过硬的护理技能外，还必须建立新型的护患关系。通过护患密切合作和全面的综合治疗下提高病人战胜疾病的信心从而恢复健康。

一、护患沟通中对护士的要求

（一）要重视病人的接待　　

重视病人的接待是搞好护患关系的第一个环节。当病人带着病痛来到医院后，首先映入他眼帘的是病房，等待他的是各种检查治疗，这时病人往往表现为急噪、忧虑、恐惧、担心、怀疑等复杂心情（这就是我前面讲的冰山理论中水下的隐性部分）。而首先接触病人的是护士，护患关系从这时建立起来了。那么护士怎样才能消除病人的复杂心情（即：病人的隐性需求），给病人留下良好的第一印象呢？这就要求护士（导医）热情接待患者，态度和蔼可亲，尊重患者，平等待患。病区护士在向病人介绍入院规章制度和病区的环境了解病情时，要思想集中，目光注视着病人，对病人的述说应认真倾听，让病人占“主导”地位，不可打断病人的讲话。当病人讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病人的病情表示重视，给患者一种信任感，使病人觉得亲切，容易接受。而对危重病人的处理要迅速抢救，技术要得心应手，这样才能使病人和家属产生一种安全及信任感。为建立护患合作交往和今后的护理工作的顺利进行奠定一个良好的基础。　　

（二）要求护理人员仪表端庄、举止稳重　　

仪表端庄，就是要求护理人员，应当具有严谨持重的行为风度和整洁端庄的体格外貌。护理人员穿上洁白整齐的工作服，脚着白色软底鞋，这是工作的需要，护理人员坐立、姿势端庄、行走敏捷、手足轻柔，这些将给病人以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象，可给病人带来精明能干的信誉感和安全感。反之衣着不整或浓装艳沫、足蹬高跟皮鞋、嘴哼流行歌曲、办事拖拉、漫不经心的，会给病人不信任的感觉，不想接受你的治疗和护理，从心理上对疾病的恢复有一定的阻碍作用。故仪表端庄、举止稳重是病人恢复健康，协调护患关系的重要组成部分。　　

（三）要运用好文明语言　　

语言是一门艺术，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具。而在医院护士同病人接触最多，语言对疾病的转归就显得尤为重要。可以说现代人的许多疾病本身就是由情绪忧郁等精神因素引起的，而有些疾病即使不是由精神因素引起的，但病人患病后，往往是前思后虑。尤其是得了慢性病久治不愈，或者得了重病愈后不良，都会导致疾病的加重，形成恶性循环。护理中仅做到发药、打针等物理上的治疗是不够的。更为重要的是通过安慰性语言，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。除此之外，护士必须克服语言上的直、粗、快、硬。如病人手术后伤口疼痛，这时护士应用安慰性、鼓励性的语言。不能说：“手术后哪有不痛的，忍着吧！”这样的语言病人是不能接受的，可见在临床护理中运用好文明语言是何等重要！护士语言修养是时代的要求，是护理科学进步的需要，也是提高临床护理质量、密切护患合作，促进患者早日康复的重要环节。

（四）要善于理解和同情病人　　

搞好护患关系也是建立在相互理解和彼此信任的基础之上的。病人由于疾病的折磨不适应医院环境等因素，造成情绪不稳、心绪复杂，比正常人有更多的心理变化。有些病人可因一点小事，就可以引起他们的不满，与护士发生口角，在此情况下护士应宽容大度，决不斤斤计较，不应针锋相对，要体谅他们。通过交谈了解病人的内心世界，掌握病人的心理状态和愿望，实施有效的心理护理，这是解决问题的最佳方法。另外，护士要对不同病情、不同性格的患者作好不同的心理护理。使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使病人对护理人员心诚悦服。达到积极配合治疗恢复健康之目的。　　

（五）要具有过硬的技术水平　　

搞好护患关系的另一个重要方面是护士的技术水平。护士不仅仅要作到以上几个方面，还有一个重要的因素是掌握护理操作技能和临床经验。一句话，要有过硬的本领。每一个患者都把安全感视为重要的一条，这也是病人求医行为的最终目的。病人期待着可信赖的医务人员为他（她）及时准确的治疗和护理。所以护理人员要刻苦钻研技术，勤学苦练，精益求精。在治疗和护理时，态度要严肃、认真、慎重，动作要迅速、及时、准确、无误。让病人及家属放心、安心。从而积极主动的配合治疗。

二、护患沟通的技巧

（一）催款的语言艺术　　

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”　　

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”　　

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。　

（二）说服他人的技巧　　

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。　　

1.从对方的利益出发，达到说服目的。　　

要让病人感到你是处处在设身处地地为他着想。如：肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。　　

一次，   护士小刘走进4床房间，说：“王大妈，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　

小王耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　

患者被说服了：“好吧！”　　

2.让对方理解你。　　

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。　　

患者的姐姐来到办公室，要求特许她的妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的空调都需要“用电许可证”才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜由我安排护士来负责热，可以吗？”　　

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”　　

护士长：“不好意思，我不能违反原则，希望您能理解。但我们保证让您妹妹吃上热饭菜。”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”　　

护士长：“没关系！这是我们应该做的！”　　

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。　　

3.说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。　　

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你不配合！”等等……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

（三）沟通中的红绿灯　　

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。那么，什么是沟通中的红绿灯呢？不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。　　

小李端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的红处方（一种专用于麻醉药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小王见状，连忙将小李推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”　　

小王把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是红处方是不能随便作其他的用途……”　　

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

小王立刻意识到护士小李在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。　　

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”　　

小王会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”　　

患者：“好！再次谢谢你。”　　

大家想想，如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小李虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小李没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小王懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小李推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小王站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小李未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

（由此，我们可以想到，在实际护理工作中，对那些气管切开、气管插管或因某种疾病而不能说话的病人，我们能否主动送上一个交流记事本，便于患者与家属和医护人员交流。这虽然是小事，但如果我们提前想到了，主动做到了，患者怎么能不从内心深处感动呢？我前面讲的要创造感动，可见创造感动的事无处不在，就看你们是否用心观察，是否处处为病人着想，是否把病人当亲人、当朋友、当父母那样对待了。）

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。　　

（四）学会给患者一个“苹果”　　

（举例）：一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。　　

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。　　

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！　　

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

（五）恰当运用心理暗示　　

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。　　

（举例：）患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。　　

护士马某：“胡先生，好些了吗？”　　

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”　　

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要我给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”　　

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”　　

胡先生：“好些了，多谢你们。”　　

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。　　

（六）保持情感的同步　　

情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。　　

（举例：）李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”　　

李老师说：“是的，孩子病得好重。”　　

小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她吸氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”　　

孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。　　

找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

（七）巧化阻力为助力　　

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。　　

1、当患者愤怒时   

当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。　　

2、当患者不合作时   

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满（千万记住这一点），可找个悠闲一点的时间交谈，如：下午治疗少时、患者午睡后刚醒来时，这时患者情绪比较稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法沟通交谈，如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大爷，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。　　

3、当患者冷漠时   

患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。　　

（1）患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“王大爷，您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。　　

（2）患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。　　

（3）患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。

同志们：下面我给大家读一篇一名医务人员的换位思考：“假如我是一个病人”，大家用心听，同时也思考一下病人的心理，思考一下病人的需求（显形需求和隐性需求），通过换位思考，看我们应该注意什么问题，该怎么样对待我们的病人？

假如我是一个病人

小时侯，我最怕上医院，最怕打针吃药，但每当我看到那一个个身着白衣、在病房里穿梭忙碌的医疗天使的时候，总是不由地从心底升起一股浓郁的崇敬之情，觉得他们是那么神圣、那么地纯洁。长大以后我梦想成真，终于成为了一名光荣的白衣战士，心中是何等的自豪！近年来，看病难、看病贵现象日益凸现，哈尔滨天价医药费、宿州眼球事件等等在媒体上的曝光，白衣天使的光辉形象受到社会的质问。闲瑕之余，我常会想：社会呼唤和谐医疗，如果我们每一个医务人员能换位思考，把自己想象成一个病人，是不是会做得更好些呢？将心比心、以心换心，多点体贴、多些关爱，那将会象春风细雨般滋润着医患之间，构建出和谐的医患关系，体现着和谐医疗的丰富内涵。　　

病人，一直是倍受人关注的弱势群体。是啊，有什么比人的生命更为宝贵呢？假如我是一名病人，我最关心的是身体健康，所以我希望医院的医疗服务质量能持续提高；同时，我又是一名健康消费者，我更希望医院一切以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，忧病人之所忧，做病人之所需。　　

假如我是病人，我希望医院管理完善，实行的是人性化的服务。当我一走进医院的大门，漂亮、善良的导诊护士就迎了上来，她们用那甜美的语言，耐心地询问我的需要，她们会告诉我就诊流程。得体的服饰，真诚的微笑，热情的服务会让我的紧张感、陌生感瞬间消失，亲近感油然而生（可见导医的作用多么重要）。在门诊就诊的时候，挂号、候诊、交费、检查等等繁琐的步骤都需要很长的时间排队轮候，漫长的等待无疑会加剧我焦急、烦躁的情绪，进而影响我的病情。此刻，我希望医院的挂号、收费、取药等繁琐的手续能更简单一些，能简化就诊流程，采取挂号、收费、取药一条龙服务，减少排队次数和等候时间，缩短就诊时间。希望医院的各种建筑布局、标牌导示系统设计得更加人性化，合理化，能让我快速、准确地找到自己要看病的诊疗室。　　

假如我是病人，我希望医院服务更加周到，始终以病人为中心。我希望医生能够认真地询问我的病史，耐心地听我诉说病情，能尽快准确地用药，并能告诉我将要实施的、适合我经济能力的最佳治疗方案，让病痛早日远离我；同时我也希望医生每次开出检查单时，都能细细地和我说明这次检查内容和它的必要性，最好能让我选择是否接受这项检查；医生的每一个表情、每一句言语、每一个动作都能在我脆弱的心灵泛起浪花，我们更需要你们的鼓励和安慰，只有这样，我们才有决心去战胜病魔的折磨。

假如我是病人，我希望护士每天给我扎针的时候都能一针见血，我希望每一位护士都和蔼可亲，能对我们多一些笑容、多一份关爱，让我在这陌生的环境里，找到一份亲切。我希望能和护士多聊聊家常，希望她们能听听我对疾病的担扰。如果有一天，当我一个人躺在四周一片白茫茫监护室里时，我会觉得自己就像黑夜中狂风巨浪里的一条快沉没的小舟，是那么的孤立无援，此时我多么需要身边的护士给予我一些热情、真诚和无私的爱，给我一些生的希望和与病魔抗争的勇气……　　

假如我是病人，我希望医院的住院环境充满人性化，让人感觉整洁、温馨，床单、被子干净没有污渍。需要手术的时候，我会担心输血安全和术后感染等，艾滋病、丙肝等经血液传播疾病在媒体上的种种报导让我心有余悸，因此我希望医院有一套完整的医疗质量、病案、药事、感染、输血等管理制度，能将所有的风险降到最低点。希望给我做检查的医技人员工作认真、充满爱心，能耐心、细致地做好各项检查，给医生提供科学、准确的诊断报告，而不是一边聊天或者是一边接私人电话一边检查，这样会让我怀疑检查结果的准确性和可靠性；同时希望能减少医技检查的等候时间，能让我尽快取到自己的检测报告。希望医院能加大依法执业力度，建立健全各项规章制度和岗位责任制，加强各科室服务能力建设，提供与其功能任务相适应的医疗服务，做到医生持证上岗，合法行医，让病人放心看病。　　

假如我是病人，我希望医疗质量管理持续改进。从住院到手术、从吃药到打针，我希望医院拥有一套健全的医疗质量管理制度，每一个医生、每一名护士都能严格执行规章制度，熟练掌握医疗技术操作规范，提高医疗服务能力，为病人提供优质、安全的医疗服务。为了病人的生命安全，医院应该加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规，坚决杜绝医疗安全隐患。希望医院能建立健全院、科二级质量管理组织，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查访制度、疑难病例讨论制度等等，因为这些制度的确立和执行可以有效的防范、控制了医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患，将事故扼杀在萌芽阶段。　　

假如我是病人，是个即将临产的孕妇，我希望医院能实行“一对一陪伴分娩”， 让我在妇产科医生和助产士的帮助、鼓励下，将分娩过程中生理、心理上的紧张、疲惫、痛楚降到最低点，顺利完成神圣的、也是痛楚的分娩过程。产后医护人员能为我送上的一声问候、一声祝福、一杯红糖水、一个红蛋、一束鲜花，会让我在瞬间将痛楚烟消云散，感动由此而生，医患关系更加融洽。我还希望在我出院后，能有医院的保健医生进行访视，来关心我的产后恢复情况、指导我如何合理喂养我的宝宝，让宝宝更加健康，让宝宝在医生的关心、爱护中快乐成长。　　

假如我是病人，当我切身体会到这种无微不至的人性化服务时，当我在全体医务人员共同努力下，渐渐康复时，我会被医务人员的这种关怀和照顾所感动，他们这种接待病人热心、观察病人细心、解答问题耐心、对待病人有同情心、护理病人有爱心、对待工作有责任心的精神永远在我和家人心中铭记。

假如我是病人…，种种的假设让我感到病人对我们医务人员的殷切希望。同时，通过这样的换位思考，我更加意识到了自己所从事的工作和事业是多么的高尚！精湛的医术、良好的医德、舒适的就医环境、以病人为中心、以人为本的服务理念，是病人对我们医务人员的要求，更是全社会对和谐医疗的期盼！

同志们:听了上面的换位思考,你有何感想?健康所系，性命相托，我们责任重大啊!我们要时刻牢记从医誓言，努力营造一个舒适的环境、一个良好的就医氛围，用我们的爱心为病人铺就康复之路，用我们的真诚构筑出和谐医疗，用我们的实际行动来永褒白衣天使的圣洁.

分享：

喜欢

阅读┊ ┊ ┊┊ ┊打印┊

加载中，请稍候......

前一篇：树立团队精神，打造医院核心竞争力(培训整理资料)

后一篇：海尔理念与医疗服务管理(培训资料)

评论 重要提示：警惕虚假中奖信息

评论加载中，请稍候...

发评论

登录名： 密码： 找回密码 注册

昵   称：

   

验证码： 请点击后输入验证码

以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。

< 前一篇树立团队精神，打造医院核心竞争力(培训整理资料)

后一篇 >海尔理念与医疗服务管理(培训资料)