以服务为核心成功案例 海底捞营销模式

     在市场环境中，影响消费者购买的因素千差万别，但是基本的因素有四个，即产品因素、价格因素、渠道因素以及品牌（促销）因素。企业在与消费者争夺消费者时，就要从这些影响消费者购买因素当中，选择一个消费者比较关心的、同时自己比竞争对手有优势的因素来作为自己营销策略的核心。

     具体在以产品为核心的营销模式中，如何才能有效的争取到更多的顾客呢？不外乎两点：一是差异化。即提供和其他竞争对手截然不同的产品或服务。二是更好。即提供比竞争对手更多、更好、更新的产品和服务。

    服务业靠什么？惟有靠服务的质量和效率取胜。那么，面对市场同质化竞争，如何才能够赢呢？一是提供差异化的服务，二是提供更优质的服务。

     餐饮业是服务业的重要分支。作为餐饮业来说，菜品比较容易模仿和复制，在产品上创新或者差异化有难度，只有在服务上实现差异化，或者提供更优质的服务，才能有赢的机会。来自四川简阳的海底捞，正是因为凭借优质的服务赢得了广大消费者的心。

     民以食为天，吃，自古以来是人们最基本的需求。谁不要吃饭？随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，人们对吃提出了更高的要求。以前可能只是为了填饱肚子，满足基本的功能性需求。可是随着经济收入的增加，不仅要吃得饱，还要吃得好，吃得健康，吃得开心快乐。

     那么，如何才能更好的满足消费者的这些新的、不断发展进化的需求呢？除了不断的改善硬件环境，比如提高餐厅的就餐环境等，但是，非常重要的一点就是，不断的改进和优化服务，给消费者真诚细致的服务，让他们感到被重视，感到满意，感到快乐。

     尽管如此，其实消费者的要求并不多。但是每个消费者都希望得到基本的尊重、重视，都希望自己花的钱值，远远没有到挑剔甚至苛刻的程度。实际上，中国的消费者都挺宽容的。作为提供服务的一方来说，有的时候只是需要做到“态度好点，速度快点，面带微笑”就能让消费者感到满意，就能够赢得消费者的好感。

     然而，对于绝大多数餐饮从业人员而言，他们都知道要做好服务，但很少有人真正做到。所谓客户是上帝，恐怕也只是停留在纸面上而已。

     然而海底捞，却提供给了消费者无与伦比的服务。海底捞的服务有什么特色？是如何做到的？

     海底捞的服务特色

     海底捞的服务特色，说得简洁通俗一点，就是服务的个性化、永远超越消费者的期待、真诚服务、创新服务等等。

     首先是服务的个性化。产品可以标准化、大规模生产，但是服务却不能，因为每个消费者的服务需求不同。比如有的人要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮；等等。

    对于消费者提出的一切合理的要求，海底捞都会满足，满足他们个性化的要求。服务的个性化是卓越服务的核心所在，海底捞做到了。

      我们知道，个性化的服务是否高效以及能否实现，很大程度上取决于一线员工有没有快速决策的权力。海底捞的做法是，充分的信任员工，充分的授权，从而最大程度的释放了员工的创造性、主观能动性和自由发挥的空间。

    心理学研究表明，人被信任了，就有了责任感，才会尽自己最大的努力把事情办好。

     海底捞对一线员工的信任或授权非常大。每一个一线普通员工都有先斩后奏的权利，都有免单权力。不论什么原因，只要客人有需要，只要一线员工认为有必要，都可以马上决策并迅速行动。海底捞的每个普通服务人员都是客户服务经理，他们甚至比一般餐馆经理的权力都大。

     海底捞的实践证明，餐饮企业要提高客户服务质量和水平，赋予一线员工的决策权是必要的，也是值得的。

     海底捞服务的第二个特点是超越消费者的期待，总是比消费者想的做得多一点，比竞争对手做得多一点，正是因为这个“多一点”，海底捞赢得了消费者的心。

     有一次，一个顾客买单正准备走的时候，随口说了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员回答：“请稍等。”五分钟后，这个服务员拿着冰淇淋气喘吁吁地跑回来：“营销，你的冰淇淋，让你久等了，这是刚从外边超市买来的。”

     第三是真诚服务。服务就是心与心的沟通。我们有没有给客户真诚的服务，消费者其实都能够感觉得到。来过海底捞的人都能感觉得到服务员个个精神饱满，面带微笑，感染了顾客。

     第四是创新服务。因为对一线员工的充分授权，这往往会激发他们的创造性和想象力。他们往往根据客户的个性化需求，提供一些独特的创新性服务。

     在海底捞早期的时候，一个客户来海底捞吃火锅，海底捞董事长张勇发现他皮鞋很脏，就安排店员给他擦皮鞋。这个小小的举动让客人很感动。从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

    这样的例子在海底捞每天都有可能发生。海底捞的员工每天都在琢磨着如何更好的给消费者提供创新性的服务，同行很难跟得上海底捞的创新步伐。

     总而言之，海底捞以它的优质服务闻名于世。我们都知道，服务是人来做的。在海底捞优质服务的背后，实际是对人性的了解和深刻洞察，对员工心理的把握。