处理医患纠纷预防化解矛盾问题讲课稿

建立良好医患关系 妥善化解医患纠纷
区政法委副书记、区医疗纠纷调解中心主任
处理医患纠纷预防化解矛盾问题讲课稿

（2013年6月13日）
今天，能有机会在这里与大家交流心得我感到非常荣幸。我将十分珍惜今天的学习机会，向各位汇报一下我在预防化解矛盾中的一些心得，敬请大家批评指正。
建立良好的医患关系，处理好医患纠纷是社会管理的一个重要组成部分。这些年来我们围绕这个课题作了一些探索，收到了一些成效，但与要求有差距。
一、建立良好的医患关系，预防医患纠纷的发生。
　医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患纠纷成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：
（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。由此可见，医患沟通是何等的重要。那么，我们如何去与患者及家属去沟通？沟通哪些内容？沟通告知要达到什么目的？这都是我们在诊疗活动中常要思考的问题。
⒈沟通技巧：一个技巧即多听患者或家属说几句、宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释；两个掌握即掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。三个留意即留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认识程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语句；避免压制对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强调对方立即接受医生的意见和事实。
2.沟通告知内容：这一点你们比我清楚得多。比如，疾病的诊断情况、主要诊疗措施、检查结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用及医保农合政策等等。
3. 沟通告知要达到目的；很简单就是使患者或家属知情同意并签字确认。使医患双方对疾病能充分认识，使诊疗方案准确实施。
我在调处医患纠纷遇到了很多案例是沟通问题而产生的。比如，去年6月份你们医院发生
……（新文秘网省略1736字，正式会员可完整阅读）……　
医生的行为是维系着病人的生命安全。
当前医务人员的责任心主要表现在以下几个方面：第一要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。第二，对医疗技术要刻苦钻研精益求精。第三，在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。第四，在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。
二、做好群众工作,增强做好化解医患纠纷的自觉性
群众工作是党的优良传统和政治优势，做好新形势下的群众工作，化解医患纠纷是大家的共同责任。
我们党面临四大考验“执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验”，存在四大危险“精神懈怠的危险、能力不足的危险、脱离群众的危险、消极腐败的危险”。目前，国际国内形势风云变幻：1、国际形势；2、国内形势；3、区内形势。
　　中共中央政治局4月19日召开会议，决定从今年下半年开始，用一年左右时间，在全党自上而下分批开展党的群众路线教育实践活动。会议要求，党的群众路线教育实践活动全过程，要贯穿“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求。
　　当前一些地方政府在处理干群关系时显得不是那么的融洽和自信，人民群众对我们的政府是依赖而不信赖，对有些党员干部是俯视而不是仰视。古人云：“以铜为镜可以正衣冠，以古为镜可以知兴替，以人为镜可以明得失。”各级政府欲树立廉洁、务实、亲民的政治新风首先当从“照镜子开始”。各位党员干部应扪心自问究竟作风实不实、观念新不新、能力够不够、业绩优不优，从而知耻而后勇，真正做到权为民所用、利为民所谋、情为民所系。
　　一照是否“为民”。人民群众是历史的创造者，是真正的英雄。党的根本宗旨是全心全意为人民服务。作为党员干部时常要问一问自己心中有没有装着人民？有没有与广大老百姓打成一片？在制定政策、作出决策的时候是否通盘考虑了人民群众的切身利益？
　　二照是否“公正”。公平正义是衡量国家文明的标准，是和谐社会的重要特征之一。中国是典型的“人情社会”，“熟人好办事”，政策执行中难免存在一定的自主性。在地方的一些信访案例中会出现老实人吃亏，“钉子户”获利的情况。为避免越来越多的人感觉吃亏，党员干部就要时常照一照在机关工作中是否公道正直？是否做到了“权利公平、机会公平、过程公平、结果公平、规则公平”。
　　三照是否“务实”。古人云：“大人不华，君子务实”。务实精神是中华民族的传统美德。当前一些地方在制订政策时仍存在脱离群众、脱离实际的现象。个别地方急于发展，过于看重形象与数据，中央的一些好政策在基层很难得到有效贯彻执行。因此党员干部要时常照一照在平时工作中有没有做到“说实话、办实事、见实效”。
　　四照是否“清廉”。清廉如荷花出淤泥而不染，是领导干部为官正直、品行端正之表现。当前一些党员干部经不住糖衣炮弹的袭击，经不起党和人民的考验，出现这样那样的腐败行为，既对不起国家的培养又断送了自己的大好前程。因此党员干部要时常照一照自己是否把清廉作为修身为官的道德标尺？是否保持了共产党人的政治本色？是否耐得住寂寞经得起物质的诱惑？是否自觉与消极腐败现象保持了距离？
　　干部职工的一言一行直接关系到党和政府在人民群众心中的形象。只要每个干部职工能时常对照“为民、公正、务实、清廉”这四面镜子好好“照一照”，带头落实中央“八项规定”，定能感召一批、影响一片、带动一方。这样党员干部职工工作作风的改变才不会成为空话。如此我们的党员干部才会以崭新的面貌，带领广大人民群众早日全面建成小康社会，实现中华民族的伟大复兴梦想。
三、要化解医患纠纷必须提高做好群众工作的能力
要化解医患纠纷就必须不断锤炼做群众工作的基本功。至少是不能挨打挨骂。我的理解一是要提高服务群众的能力。要能为群众办事，要多为老百姓办事，多为老百姓办好事，多为老百姓办成事。对群众心要诚。二是提高宣传群众的能力，让群众听得懂，喜欢听。三是提高组织群众的能力。要让群众跟着你说的路子走。具体的讲，为老百姓解决问题要会想点子，为老百姓化解矛盾要会讲方法，把群众的事办成（1、杨飞案件的处理。2、三峡人家的建设开山炸石。3、三峡初中的建设）。
具体要做到以下几个方面：
1、要有非权力性影响力。要有正确的做人观念。要先做人后做‘官’。只有做好了人，做官才能成为“人官”，而不会被老百姓骂为“狗官”。做事才能有正确的动机，才能有人民所欢迎的结果。如果你想升官发财千万不做综治维稳调处工作（要公道正派，要让群众要有安全感）（前年西陵区的柑橘打蜡场死人的问题），要有抱鸡母精神。
2、要有强烈的事业心。要愿意做这项工作，要乐意做这项工作，要有成就感。要有信心，信心比黄金更重要。有为才有位。区维稳办每年调处重大矛盾纠纷50多起，协调许多案件，为领导提供一些合理化建议，这几年区维稳办提出并组织实施的民情沟通、诉调对接、心理疏导引入纠纷调处五步工作法、医患纠纷第三方调处、基层矛盾纠纷调处三三制都得到了上级党委政府和有关部门的充分肯定。区委、区政府也非常重视维稳办的工作，改善办公条件，落实工作经费。
3、要有较强的法律政策水平。
4、要有调解技巧，要讲艺术。
两口子闹矛盾如何调，比方说，两口子吵架，男的要去劝，一定说女方，这个事就成了。嫂子你不对，大哥多辛苦，天天在外为你挣面子，又为你赚钱，你说你做点饭就不高兴，你这么干怎么行？这样一劝，大哥听着也舒服，嫂子一想也认为是这么一回事，这事儿就成了。我要是去向着女方说话，说这男的，这就有点麻烦了，大哥你可不对，嫂子容易吗，天天在家做饭、带孩子、洗衣服，哪有你这样的？我跟你说，你要不愿意，跟我说一声，我就跟嫂子过，这个矛盾就解决了。
近几年我们就如何做好群众工作，化解矛盾纠纷，研究了心理疏导五步工作法。2009年，武汉大学发展与教育心理研究所副所长、国务院应急管理专家湖北省政府专家咨询委员戴正清介 绍我区把心理疏导引入矛盾纠纷调处在全国还是首次提出，当时作为全区科学发展观第一课进行辅导。区维稳办向区科技局申报了科技项目。维稳工作也项目化。我通过学习考试获得国家二级心理咨询师。
第一步，倾听。细心听取当事人的诉求，使当事人不良情绪得到初步宣泄。要采取多种办法促使其倾诉。倾听的目的是让当事人把心结解开，在和风细雨中化解心中的积怨。倾听是心理疏导的基本功，它既是了解来访者的目的意图，也是解决来访者问题的前提和基础。在接待中，我们发现，与来访者直接讲道理，是很难取得效果的。而听，常常比讲更重要，尤其对需要解决较为复杂的案件。在谈话的初期和中期，倾听不仅是为了掌握详细情况，也是为了进一步建立良好的谈话关系，进而防止、消减阻抗。如果工作人员在未了解对方之前，便中断对方谈话，急于阐释自我观点、提供参考意见，反而会激化矛盾。或者由于没有全面了解情况单方面听了之后就发表意见也容易出差错。因此，即使在面对赘言、控制话题等阻抗时，也切忌流露出不耐烦，要尽量以通情达理的心态倾听。从肢体语言上讲，在倾听的同时，还要有适当的语言反应，让对方感到很专注。让对方有机会发泄不满、表达诉求，切实做到变“堵”为“疏”，使对方在心理上产生亲切感和信任感。区准备在维稳办建一个发泄室。
第二步，共情（也叫移情）。所谓移情，从精神分析的角度而言，就是将自己在现实生活中的感受，转移到别人的生活中。用成语来解释，就是感同身受，就是站在当事人的角度体验其情感，把解决问题的思路传导给对方，从而获得当事人的认同和接纳。（龙泉交通事故案件）。2009年3月，我们的龙泉发生一起交通事故。一个修车厂的老板，把他修理的无证汽车开出厂外，结果将当地一个40多岁的女子压死。家属要求当肇事者先拿钱。但肇事者也没钱，死者家属找交警，交警也没办法，就直接说他们管不了。家属随后动用几十人，将政府的大门堵住。我现场去解决问题，听完死者家属的反映后，现场拿出手机给交警大队的大队长打电话，把他们先批评了一顿，交警大队领导也同意先做肇事者家属的工作。然后，我再让家属去找交警处理。死者家属的几十人当时就散了，事后问题也解决的比较顺利。实际上就是换位思考，尊重和理解当事人。
第三步：找焦点。也就是找出矛盾纠纷的焦点问题。（邓村农贸市场）
第四步：找结合点。引导当事人找出情、理、法三者之间的结合点化解心结。这种办法需要我们工作人员与当事人背对背沟通和面对面交流，促使双方都降低要求。（（尹明清案件，2009年的案子，尹是外地人，当时大约是十二年前在葛洲坝三三0农场承包柑橘，爱人是精神病，在承包地里发展一些柑橘，有几年没有交承包费。农场想把他敢走，新的承包户也落实了。尹起诉要求承包，区法院剥回他的诉讼请求，尹上诉，新的承包户敢不走人就请人敢他的猪，猪敢不走就用刀刺，尹报警处理效果不好，尹想烦了就打人，为轻伤，司法机关直诉，尹的爱人天天找公安局长，政法委书记。经协调市中院，葛洲坝给予一定补偿，刑事部门法院判他一年，缓期一年。）
第五步:握手言和。就是让矛盾纠纷的双方当事人在解决问题后建立新的融洽关系。一般情况下，我们其实不用走这一步。毕竟双方都很恼火。但是，我们有意识的这么做，其实 ……（未完，全文共13887字，当前仅显示4877字，请阅读下面提示信息。）