国外如何处理医患纠纷？

????据《参考消息》报道，中国医师协会统计，最近10天里全国共发生6起患者伤医事件。医生频频被患者家属围殴，轻者受伤，重者被刺身亡。究竟是什么样的仇恨和矛盾才能让患者将尖刀和拳头对准诊室里的医生？“白色暴力”不断刺激公众神经，根治医患矛盾“药方”又在哪里？

????英国：提升服务力求避免纠纷

????□本报驻伦敦记者白旭

????医疗纠纷在任何一个国家都有，但是总体来讲，英国因医疗纠纷发生恶性案件的情况并不多，这得益于医院服务质量的提高和完善的纠纷解决体系。

????根据英国卫生部网站上提供的信息，英格兰从1997年到2008年之间，每年政府部门收到的医疗投诉在8.8万到9.6万件之间。投诉的内容很广泛，从科室上看，最多的是关于急诊服务的；而从内容上讲，比较多的是诊断服务、医护人员的态度，以及预约的突然取消和推迟。但英国解决医患纠纷的效率在提高———从最初的65%到2008年的73%。

????优化服务防患未然

????服务态度差、信息不公开等都是容易造成医患纠纷的原因，英国通过优化服务来防患于未然。英国的医院按照管理方式分为公立医院和私立医院。英国本国公民和在英国合法居住半年以上的外国人都可以享受公立医院的免费医疗服务。

????北京来伦敦读书的谷先生四岁的女儿小帆有一次发烧引起哮喘，去一家公立医院就诊，大夫很快就安排小帆戴上氧气罩到检查室观察。进了检查室以后，医护人员便主动过来给小帆看病。先来了一个测体温的护士，接着是一个护士来给小帆送玩具，第三个医生进来诊断后决定让小帆住院。

????“这里看病比较方便，不需要一个个诊室跑。”谷先生说。

????由于不需要缴纳任何费用，最初的药又是直接送到病房的，谷先生就一直陪在小帆身边。

????“孩子病了家长肯定都着急，但是这样有很多人帮忙多少能减少我们的焦虑。”他说。

????谷先生仅有一次需要亲自去药房取药是小帆出院之前。“当时是有工作人员带着我去的，因此没有觉得特别难找。”他说。

????英国很多公立医院设施都比较旧，但是服务还是不错的。由于医生比较忙，医院里面专门有社工和病人沟通。

????但是由于去公立医院看病的人多，患者需要预约，而预约过的病人需要等待短则一周长则数月的一段时间才能看上病，很多人选择去私立医院看病。

????在英国，私立医院的很多服务(美容相关的除外)也是被医疗保险所覆盖的，因此虽然需要花钱，也不至于太贵。为了招揽生意，私立医院的服务比公立医院更好。

????中立调解提供信息

????伦敦帝国理工学院医学伦理教授拉阿南·吉伦可以说是医疗纠纷研究方面的泰斗，常出现在电视访谈节目中。据他介绍，大部分的英国医院里面都有一个伦理委员会。这个委员会是医院成立的，但是不隶属于医院，而是相对独立。

????这些委员会是上个世纪90年代开始出现的，委员会的成员包括医生、护士、社工、律师以及一些患者的代表。这个委员会的职责是帮助解决本医院的医疗纠纷。“如果必要，人们还会邀请其他部门介入。”吉伦教授说：“比如说如果纠纷涉及宗教习俗，也许人们会邀请一些宗教人士参与调解。”

????如果医院内部解决不了纠纷，患者可以向地方的政府机构投诉。根据2009年4月1日的规定，患者需要在诊断后12个月内向当地政府以书面或者口头方式投诉，而政府部门要在三个工作日内告知患者收到了投诉，并且双方商量需要多长时间进行调查。除非有患者同意，不然政府部门要在6个月内解决纠纷。

????实在解决不了的纠纷只能诉诸法律手段了。但是上法庭的并不一定是病人和医生。“在英国，病人有医疗保险，而医生和诊所也有保险，因此很多时候是两个保险公司的律师在打官司。”在英国经营中医诊所的任广峰说。

????英国的法院使用案例法，因此专门有一个权威的医学期刊收集全世界各地医疗争端的案例，供医患双方引用来解决纠纷。

????针对医患信息不对等的问题，英国有一些非政府组织专门提供医学方面的指导。一些大的医药集团也会赞助这样的组织收集对病人和一般老百姓有用的信息。

????勇于认错赔偿大方

????即使这样，医疗纠纷也是在所难免。

????任广峰的中医诊所连锁公司在英国已经有二十多家诊所了。他表示，医疗纠纷时有发生，不过一般都是比较小的纠纷，比如病人觉得自己没有好转要求退钱等等。

????“一般私立医院的想法是，为了以后的生意要尽快解决纠纷。”他说：“一般肯定会尽快认错，该赔偿就赔偿以息事宁人。”