医患纠纷解决之道：人民调解越来越受重视

　　人民调解，最“土”最有效

　　理论上说，医患纠纷不是没有合法的解决途径：卫生系统，司法系统……但这些渠道往往被患者一方拒绝：“我们不信”。如今，人民调解的方式受到“重用”。不管是医院还是患者，都期待一个说话公正的裁判者。

　　记者—应 琛

　　在上海，医患纠纷通过“医患纠纷人民调解委员会”(以下简称医调委)解决的比重正在增加，其他已经设立类似机构的城市，也出现了类似的情况。当传统的调解通道不再受到信任，“人民调解”这种看上去很“土”的方式，却发挥着它独特的作用。

　　“灭火队”

　　去年11月8日，是上海市徐汇区医调办主任助理王洋忙碌的一天。

　　早上10点，区内一家三甲医院医疗纠纷处理办公室来电，称医院发生重大医患纠纷，“快来！”

　　王洋放下电话，与调解员周凤妹急急赶往医院。医院的场面甚是严峻，患方家属已经在医院走廊、大厅、小花园等多处放置行囊、备好铺盖，做足了长期“坚守”的准备。百余家属更将医纠办围得水泄不通，相关工作人员与当事医生被堵在小房间内不许外出。

　　经过初步了解，纠纷源于一名在该院接受心胸外科手术的患者意外亡故。患方家属坚持认为，术后瓣膜感染以及之后医院的推诿和延误治疗，是导致患者死亡的原因，要求院方赔偿60万元，而院方则坚持认为，患者死亡是由于自身疾病发展恶化造成，医院不存在任何过错，拒绝赔偿。

　　这是徐汇区医调办自成立以来，第一次处置如此大规模的事件。“到现场时，确实有点被震住的感觉。我先努力让自己平静下来，同时把耐心和平静传递给双方。”

　　看到事态有继续扩大的苗头，王洋先向患方介绍了自己，说明自己是来调解纠纷的。不过，他的声音淹没在家属的激愤之中。通过仔细观察，王洋发现患方家属中有几名“核心人物”，他把他们带到一边单独沟通。

　　“医院是否延误治疗，看病史报告可知分晓。”调解员好不容易说服患方家属拿出病史报告，却发现人家把摄像机也架了起来，宣布全程录像。事既如此，更不能出岔子。调解员扎实的医学知识派上了用场，王洋一番解读，条理清晰、不偏不倚，家属听了频频点头，渐渐语气不再激烈。

　　调解员顺势提出：百余人来讨说法不但无助于事情解决，还会带来弊端和风险。患方家属逐渐接受了王洋的解释，同意继续沟通。

　　当天下午，患方家属致电医调委，希望调解员能继续协助他们与医院协商。最终，双方就补偿数额达成一致。

　　待办完一切手续，天色已暗，患方家属陆陆续续地离开医院，王洋长长地呼了一口气。

　　去年5月，上海医改方案公布，区域性医疗联合体、家庭医生等一系列改革措施直指“看病难看病贵”。然而，面对医卫领域“老大难”——医患纠纷，单靠卫生部门一家无法根本解决。

　　6月，上海市政府发布了《关于开展医患纠纷人民调解工作的若干意见》。根据《意见》，2011年6月24日，徐汇区在全市率先成立区医疗纠纷调解办公室。医疗纠纷人民调解机制，于同年8月在上海大规模推开。

　　记者了解到，在引入“第三方”人民调解之前，医患纠纷主要可以通过三种途径解决：一是自行协商，医患双方可以自主自愿地进行协商处理，所达成的协议只要不是受胁迫所签或存在重大误解，其协议是合法有效的；二是行政调处，根据医疗事故处理条例的规定，卫生行政管理部门(医疗事故处理办公室)可依法对医患纠纷进行调处和安排医疗事故鉴定；第三种途径就是民事诉讼，医疗事故引发的医患纠纷与非医疗事故引发的医患纠纷的法律适用是不尽相同的，前者需适用医疗事故条例进行裁决，而后者则依照民法通则及相关司法解释予以裁判。

　　一般来说，以上方式中，医患协商解决占80%，行政和司法解决各占10%。

　　然而，这些路径的局限性日益凸显。

　　上海徐汇区医调办主任许晓蕾告诉记者，诉讼虽具最终权威，但成本高、周期长，且法庭上激烈抗辩，不利于缓和双方关系。“私了”与行政调处都在卫生部门内进行，公信力不高。“同时，医疗领域专业性极强，医患知识背景差距太大，直接沟通非常困难。加之医患信息不对称，患者对同出‘医门’的医学鉴定不理解、不相信，又往往处于弱势地位，从而容易激化矛盾冲突。”