朝阳医院王增旭:自掏腰包调解医疗纠纷

朝阳医院王增旭:自掏腰包调解医疗纠纷 　　王增旭，朝阳医院京西院区社工办干事，在这个岗位上已经工作了四个年头。四年的职业生涯并不算长，但谈起未来，王增旭几乎没有任何思索，脱口而出：“真希望我能有一天‘下岗’。”

　　说到自己的工作，王增旭语气中或多或少充满着无奈：“我们部门只有三个人，每年要处理各种投诉和纠纷近300起。”他和记者算了一笔账，每年处理大约300起各类医疗纠纷，除去节假日休息时间，平均每天处理的纠纷超过1.5起，“解决一件纠纷至少需要一个小时，遇到情绪激动的患者或家属，常常要花上半天甚至一天的时间。”

　　四年来，面对上千起的纠纷和投诉，王增旭坦言，很多时候真的想放弃，但转念一想，即便他不做也总得有人来做。“遇到问题，别的部门都可以推脱，我们这里是‘最后一站’，没有理由不给患者解决，所以即使再难，也只能硬着头皮上。”

　　前不久的一天，一位80多岁的高血压患者满嘴脏话地找上门来，投诉医生不给自己开药，让他白跑一趟。王增旭一边安抚老人，一边打电话联系医生了解实际情况。原来，老人早晨在家吃药时不慎将药瓶打翻，瓶内的药全部掉在地上不能再服用，只好到医院重新开药。但根据医保规定，还不到再为老人开药的时间，医生如果此时开药属于违规。尽管和老人一再解释，但老人始终不能理解，于是满怀怒火地找到王增旭解决问题。

　　“这种情况太多了，一边是医院的规章制度，一边是人情常理，两边我们都得照顾。”最后，王增旭自己掏钱去药房为老人买了最近几天的用药，老人情绪平复后才离开。就是这样一起简单的纠纷，王增旭解决起来还用了两个小时。“尽管自己损失了点儿，能将事情解决好也就认了。如果老人因为情绪激动引起身体不适，那麻烦可就大了。”

　　而这，仅仅是王增旭日常工作中最平常的一件小事儿。真碰到棘手的纠纷，他往往几天不能回家。就算是每天准点回家，到家后他也不愿意再多说话，因为白天说的已经太多了。

　　王增旭经常梦想有一天能离开这个岗位，“不是调岗，是‘下岗’。那时，说明我们的医患关系就和谐了，我们这个部门就没有存在的意义了。病人到医院和医生面对的是同一个敌人，那就是病魔。”

　　梦想是美好的。虽然让梦想化为现实还需要多方努力，也不是一朝一夕就能解决的。“但梦想就是我和同事们工作的动力，期待美梦能尽早成真。”