为中国医患纠纷出路支招（下）医务人员如何冲

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为中国医患纠纷出路支招（下）医务人员如何冲出重围
2014-09-28 11:24:43   来源：   评论： 点击：

我国新时代医务礼仪创始人高焕云女士：

为中国医患纠纷出路支招（下）医务人员如何冲出重围

谈到我国目前医患纠纷的解决问题,我国新时代医务礼仪创始人高焕云女士说解铃还须系铃人，因为医患纠纷发生的根源还在于医务人员自身，我国医患纠纷的出路是医务人员的自救，只有自救才是解决目前纠纷的唯一途径。换句话说，自己丢掉的尊严还要要靠自己的行动赢回来。呼喊口号不可能赢回白衣天使尊严，冲出重围还是需要医务人员首先向人民群众迈出第一步。当大山不能向我们走来，我们向大山走去同样是在缩短距离，我们不能改变病人，但是真情一定能感动病人，只有这样才能真正使医务人员冲出重围、摆脱困境，让人民群众认可和接纳我们。否则只能增加医患隔阂，也会使医务人员的境地更加尴尬。医务人员冲出重围需要在以下几个方面努力：

第一：自我检查、审视不足

老子曰：“知人者智，自知者明”，医务人员必须查找自身原因，因为我们服务的对象不满意了，我们需要知道到底是什么导致了这些问题的发生？这是解决医患纠纷的关键入口。据我们调查，群众不满意的医方原因主要有以下几点：医患沟通障碍、服务意识不良、服务不够规范、团结协作不够、法律意识淡薄、风险认识不足和技术水平欠佳。医务人员需要针对以上七个方面寻找自己的差距和不足。

第二：以礼兴医、弘扬美誉

礼记中有句话说的好：“人有礼则安，无礼则危”，目前医务人员失去安全感与无礼有着很大的关系。目前医务人员多数认为礼仪就是你好我好，其实，真正的医务礼仪是指发自医务人员内心对生命的尊严的真诚尊重，并在行医的过程中完美展现行医艺术，让服务对象感受到心灵关爱的行为准则和行为规范。因此，医务礼仪是最严谨的礼仪，因为它事关人命。医务人员必须深刻理解自己的礼仪才能做到真正的有礼，才能取得病人的信任，因为信任才是解决医患纠纷的金钥匙，而礼仪就是这个金钥匙的密码，密码组合就是真诚尊重和有效表达的统一。只有医务人员真正做到把病人的生命当做与自己的生命同等重要，才能得到病人的信任和理解，才能把我们的客人接待好；只有医务人员真正发自内心地关爱病人，把救死扶伤当成使命而非工作流程，才能真正融化病人心里的冰山；只有把行医的艺术融入工作中，才能使病人感受到尊重，才能真正提高病人的就医感受性。医院应该是讲礼的场所、医院更应该是弘扬白衣天使美誉的地方、医务人员应该是有着仁爱之心的布施天使。以礼兴医，弘扬美誉应该成为每一位白衣天使的责任，毕竟医务人员的尊严需要靠自己行动赢回来。

第三：杜绝纠纷、语赢和谐

据有关资料显示，医患沟通障碍是导致医患纠纷的最大元凶，医务人员缺乏有效的沟通训练，因为医学院校的沟通课程解决不了真正的医患沟通问题，医院的培训也多数是对医务人员专业知识和技能的培训，导致医务人员不会说话，更没有说话的标准可以衡量。随着社会文明程度的不断提高，病人在患病期间对医务人员的要求也随之提高，医疗行业的规范化语言非常重要，应该具备体现尊重、符合常规、科学文明三个特征。首先，语言要体现对病人的尊重、对生命的尊重，还要学会换位思考，把病人当自己的亲人对待。其次是符合常规：语言要符合医疗护理操作常规，在操作的哪个环节需要询问病人什么内容，是医疗操作常规所规定的，生命的守护神绝不能把规范流于形式，在与病人沟通时要时刻提醒自己，避免说出一些病人忌讳和担忧的话。最后是科学文明：科学文明的语言是严谨的表现，是作为一个医务人员的基本素质来衡量的，因此，语赢和谐是走出目前医患纠纷困境的关键一环。

第四：心灵修养 完善自我

医务人员的心灵喂养将成为一种工程，因为行医和其他任何行业不同，服务对象特殊性决定了白衣天使必须具备纯洁和善良的心灵，工作环境医务人员首先要解决的第一问题就是自己为什么从医？如果为生活、为挣钱而从医就注定埋下了医疗队伍不稳定的隐患，也会失去以后工作中无私奉献的快乐。第二个问题就是自己要做一个怎样的白衣天使，明确一生需要完善自己的目标。通过我们对一千多名住院病人理想的医务人员形象调查结果显示，理想的白衣天使形象应该具备正确的服务理念、高尚的职业医德、高雅的仪容仪表、稳健的职业仪态、良好的沟通交流、娴熟的操作技术、真诚善良的表情和有效尊重的服务，每一位医务人员都应该把这些当成自己的目标，毕竟人人强，医疗队伍才会强大。