【媒体报道】盈科广州律师就消费者投诉问题提

【媒体报道】盈科广州律师就消费者投诉问题提供法律意见 (2014-04-25 17:18:35)

分类： 媒体报道

盈科广州律师就消费者投诉问题提供法律意见

日前，盈科广州陈琛律师就消费者投诉维权问题，接受南方日报记者采访，提供法律意见。南方日报于2014年4月17日城事版面刊登了报道。报道内容如下：

胰岛素泵4年修不好拿不回

    近日，读者常先生向南方日报反映，他8年前购买了一台美国生产的美X力牌胰岛素泵，但使用不到两年就出现问题，至今没有维修好；后来被告知，如要继续使用需要花一两万元对机器进行升级，否则卖方不再承担此产品的售后服务。在接受南方日报记者采访时，美X力公司中国区总部相关负责人称，他们向常先生提供了以旧换新、同型号替换或者继续使用美X力出借的备用泵3套解决方案。对此，有律师分析，这3套方案都不合理、不公平，常先生可以要求美X力公司退款。


　　常先生告诉记者，他今年22岁，2岁时被检查出患糖尿病。2006年12月，他从美×力海南代理商处以39800元购买了一台型号为“508”的胰岛素泵。“我的主治医生说美×力是做胰岛素泵最好的品牌。”可到2008年底，常先生发现机器出现了按键不灵等问题，严重影响使用。

　　“当时代理商跟我说，他们公司的胰岛素泵只要保养得好，用一辈子都没有任何问题。可谁知才两年就不能用了！”常先生气愤地说。他先后与当地的美×力经销商、分管“南大区”事务的美×力广州办事处和当时位于北京的美×力中国区总部联系，历经曲折，终于在2009年7月联系上了美×力位于北京的维修部门。工作人员告诉他，美×力在中国只有北京的这一个维修基地，所有产品都只能在北京维修，常先生只好将泵寄往北京。

　　2010年6月，常先生收到修好寄回的泵，但两天不到，由于泵没有按设定时间运行，胰岛素供应失常，常先生出现血糖不稳症状，昏倒在家中，不得不入院治疗。随后，他再一次将泵寄往北京维修，美×力则寄给他一个备用泵替代使用。

　　至今，4年过去了，美×力公司都没有将修好的机器寄回给他，而无论他如何打电话要求美×力寄回自己的泵，美×力都只是一再推说“还没修好”。无奈之下，常先生只好使用了4年的备用泵，“这个备用泵都不知道有多少人使用过，我用着都不安心”。

　　常先生说，后来的事情更让他意想不到：去年5月，他突然收到美×力的来信，称公司不再代理508型号的胰岛素泵，如果他想继续享受售后服务，就必须花13800元或25800元将508泵升级为两款新产品，否则公司将不再对他的泵进行售后服务。他随后打电话到美×力中国区总部，几次联系后，得到的回复都是“你想要回你的泵就得升级”。对此，常先生很郁闷：“你要我升级也得把我的泵寄还给我再升级是吧？我自己的泵不给我，反而叫我用这台备用泵升级，我肯定不干！”

　　后来，通过朋友的关系，常先生找到了一名从美×力辞职的员工，从他那里得知，这款产品在中国根本就修不了，要修必须寄回美国，但美×力公司之前违反过海关规定且未缴齐罚款，因此被禁止向美国邮寄包裹，也就是说常先生的泵根本就没地方修理。此外，常先生还得知，在他购买时，508这个型号的泵已经停产了，当时中国总部为了清理库存，要求各地经销商大力推销该款产品，而美×力让常先生选择升级的两款“新产品”也早在2006年已上市。常先生称，39800元对于他们一家人来说是一笔非常大的开支，但就是在经销商的强烈推荐下才买下了这台价值不菲的器械。


　　此后，记者正面联系采访美×力广州办事处。对方称，他们只管销售，涉及到客户投诉和维修由中国区总部负责。几经辗转，记者联系到了美×力（中国）公司公关部的一名周姓负责人。周先生称，508型胰岛素泵是老一代产品，2007年停产，2012年停止了该产品在全球范围内的维修服务；如果胰岛素泵出现故障，美×力会免费负责送回美国维修，正常维修周期一般需要6个月左右。

　　记者转述了常先生的情况后，周先生称，当时美×力向常先生提出了3个解决方案：以旧换新、同型号替换或者继续使用美×力出借的备用泵，但常先生拒绝了前两个方案。常先生原来的机器仍然保存在美×力的仓库中，一直没有送回美国维修。“国内监管机构对医疗器械进出口的相关规定发生变化，未能及时送回原产地维修；到2012年渠道重新开通时，该型号的全球维修服务已经终止。”

　　关于常先生提到的“产品升级”问题，周先生解释，美×力工作人员不会向用户说“若不以旧换新或升级，公司就不会继续进行售后服务”；而“升级”是用常先生之前送修的508泵来进行，不是备用泵。周先生称，升级推荐的712E泵是专门为中国市场需求订制的型号；但对于712E是否属于新上市产品，周先生未作回应。

　　“我们首先想就我们和用户彼此沟通中所发生的一些误解以及就此对这位用户所带来的困扰表示深深的歉意。我们愿意继续与该用户进行直接沟通，听取他的最新诉求，通过平等协商，最终找到双方都能接受的解决办法。”周先生回应称。

　　对于美×力公司提出的三种解决方案，盈科律师事务所的陈琛律师认为，这三种方案对于常先生来说都是不合理、不公平的，常先生可以要求美×力公司退款。陈琛指出，美×力公司的相关解释说明已经无法对常先生的泵进行有效的维修。虽然我国法律暂未对商品的维修期限作出强制性的规定，但是常先生在保修期内使用了4年的备用泵，相当于花了新泵的钱，用了他说的“旧泵”，美×力公司应对常先生予以赔偿。而无论是何种商品，如果在使用商家提供的备用品时发生了意外，消费者同样可以向商家索赔。

　　调查：广州市场大，投诉也不少

　　接到常先生投诉后，记者以打算购买胰岛素泵为由，来到美×力公司分管“南大区”事务的广州办事处暗访。前台工作人员称，销售方面的负责人都外出了。在记者的再三要求下，工作人员打电话联系了一名正在附近的销售人员，让他给记者介绍情况。

　　说到保修事宜，这名销售人员解释：“机器免费保修4年，但都是直接从美国进口的，国内没地方维修。如果机器出现问题需要维修，代理商会负责将问题机器寄去（已经搬迁到上海的）中国区总部，待上海那边检验后，再将机器统一寄回美国修理。”他还说，保修期内，代理商会免费为用户提供备用泵，而如果是保修期外维修，用户就要付5000元的维修费。“一般来说，整个维修下来，加上寄送、出入关的时间，大概需要3个月。”对于问题机器的处理，除了维修，销售人员还向记者介绍了另一种方案：多付一部分钱来升级到更高档的胰岛素泵。

　　记者观察到，这间办事处除了前台有人，其余办公室几乎都是空的，也没有看到有任何产品陈列。这名销售人员解释：“这里不直接卖产品，很少有人来我们这里咨询，销售一般是由经销商负责的。”他介绍，目前公司主推的机型是“易泵”和“712W”两款，而712E大概在2006年上市，并不是新推出的型号。当记者问及508型号的胰岛素泵时，他说这款泵早已停产，没有货了。“不过，这款泵质量比较好，用10年都没有问题。”

　　记者随后联系到了销售人员介绍的代理商，这名女士说，“基本上广州的三甲医院都和我们有合作”。胰岛素泵不能从药店或医疗器械店直接购买，都需要通过医院及代理商；住院期间，医生会给患者推荐治疗方案，其中就有让患者试用胰岛素泵，合适的话，就会和代理商联系购买；或者患者可以直接联系代理商，由他们安排医生给患者调节血糖。

　　她还称，广东省只有两家正规授权的代理商，产品型号主要包括“易泵”、“712”和“722”三款，用得最多的就是“712”，属于中端产品，售价为59800元；目前仅他们一家代理商在广州市就有2000多名用户，而广东省的用户估计也有上万名。