处置医患纠纷难题的对策与探索

    民主与法制4月6日讯（叶庆生 李斌）近年来，随着社会的发展, 群众维权意识的不断提高, 我县医患纠纷发生率逐年上升，医患矛盾日益突出，已经成为社会热点问题，严重影响正常的医疗秩序和社会和谐稳定。同时，患者家属及社会公众大多数对医学的复杂性缺乏了解，对医学的高风险性缺乏认识，医患之间缺乏信任，医患纠纷愈演愈烈，导致患方片面产生医患纠纷“大闹大解决、小闹小解决”的错误思想。如何有效探索处置医患纠纷这一难题已成为当务之急。

    一、医患纠纷处置主要现状

    医患纠纷发生后，根据《医疗事故处理条例》解决方法有三种途径：一是医患双方协商；二是申请卫生行政部门调解；三是司法诉讼。医患双方很想通过双方协商达成协议，但卫生行政部门主导调解患方却难以认同，司法诉讼一是时间长，二是要预交各种费用，三是结果不具有确定性，致使医患关系日趋紧张，频繁发生“医闹”事件，严重影响了正常的医疗秩序，医患纠纷处理经常陷入僵局，有些问题处理不当甚至演化成恶性的群体性事件，危害社会和谐稳定。

    二、我县医患纠纷的主要成因

    造成医患纠纷大概有四个方面的原因：一是医疗行为不规范。部分医患纠纷是因为医务人员法制意识谈薄，诊疗时不完整、不详细记录诊治情况，或者不履行家属签字手续，等等，导致患者误认为医院有过错引发纠纷。二是医务人员有过错。一些医务人员工作责任心不强，或者业务水平差，而误诊、用错药、动错手术、不及时诊治贻误时机等引发纠纷。三是患者及家属自我保护意识和法制观念的增强。患者自我保护，一旦自己利益受损或某些要求得不到满足，便会与医护人员理论，要求各种各样的补偿，甚至提出不合理要求，从而引发医患纠纷。四是因患者原因导致医患纠纷。患者及家属缺乏医学知识而对医护人员的诊治检查不赞同或对医院期望值过高，或者患者及其家属对一些医疗制度不理解，患者或家属有不良动机等引发纠纷。
 
    三、我县医患纠纷处置的主要做法

    为了破解医患纠纷难题，近年来，在县委政府的正确领导下，在上级有关部门的关心、关怀和指导下，为构建和谐医患关系进行了积极有益的探索和研究，把人民调解机制引用到调处医患纠纷中来，在搭建医患纠纷化解平台,取得医患纠纷化解工作实效上下功夫，保障医患双方的合法权益，促进社会和谐稳定，取得了良好效果。我县于2008年6月成立了安远县医患纠纷专业调解委员会，该调解委员会的成立，标志着医患纠纷的调处工作将独立于医患之外的第三方开展工作，因为第三方调解医患纠纷可以做到公正、公平，减少双方的成本和精力，缓解医患矛盾，从而使医患纠纷能够及时得到处置，调解率得到了很大的提高。调解委员会的工作人员由懂法律、懂医学的人员组成，并设立了二个专家库，一个是由19名律师和基层法律工作者组成的法学专家库，另一个是由74名专业医师组成的医学专家库。医患纠纷专业调委会的工作职责是根据医患双方的共同申请，受理医患纠纷。医患纠纷受理后，调委会组织医学专家和法学专家依照法律法规和有关政策及社会公德对医患纠纷进行调解，使医患双方的矛盾纠纷能够及时得到调处和化解，消除安全隐患。据统计，自该医患纠纷专业调解委员会成立以来，共调处医患纠纷60余起，调解成功98%，维护了医患双方的共同利益，构建了一个良好的和谐平安医疗秩序。另外，在赣州市仲裁委员会的领导下，我县还成立了一支仲裁员队伍，受理医患纠纷的仲裁案件，仲裁以调解和裁决相结合，促使医患双方文明解决争议。

    同时，我县还成立了安远县预防和处理医患纠纷联席会议暨集中治理医患纠纷专项行动领导小组，按照“属地管理、部门联动、预防为主、教育梳导、重在调处、依法处理”的原则，整合各方面的力量，采取多种手段，集中排查治理医患纠纷，最大限度预防和减少医患纠纷，遏制医患纠纷大量增多的势头,扭转一些地方“医闹”现象愈演愈烈的状况,促进医患关系和谐,保障医患双方合法权益,维护正常医疗秩序,为人民群众营造良好的就医环境. 

    四、我县成功处置的几起医患纠纷

    （一）启动“三级联调”化解医患纠纷。去年初，我县启动县、乡、村三级联合调解机制，成功化解了一起县人民医院与患者家属引发的医患纠纷，使双方握手言合，消除了纠纷隐患，维护了正常的医患秩序。

    欣山镇患者欧阳某因病住进了县人民医院，经医治无效死亡。患者家属认为县人民医院在治疗中存在医疗过错，与院方发生了医疗纠纷。事发后，县人民医院及时向县医患纠纷专业调解委员会报告。接到报告后，县医患纠纷专业调委员会及时派出人员到达现场进行处置，县公安局相继派出干警介入维持现场秩序，欣山镇政府及患者所在欣山镇大胜村委会也派出人员协助处置纠纷。县医患纠纷调处委员会依据《医疗事故处理条例》，本着自愿平等、诚实守信的原则，与各部门密切协作，耐心细致地做好患方的说服工作，最后，双方通过协商达成了协议：院方同意一次性补偿患方丧葬费、精神损害抚慰金、医疗费、误工费等各项经济损失共计人民币6.99万元；患方负责提供欧阳某住院期间的城镇医保报账手续，报销所得费用归院方所有。至此，该起医疗纠纷得到了妥善处置，维护了社会的和谐稳定。

    （二）分清“治疗责任”化解医患纠纷。肖毛毛，男，年龄4 个月，系安远县孔田镇人。因皮肤黄染，到县某医院内儿科住院治疗，经检查诊断为：新生儿高胆红素血症。入院后给以补液、茵栀黄静滴、蓝光照射等治疗，患儿皮肤黄染稍有减轻，2日后患父签字要求自动出院。

    一个半月后，该患儿再入该医院门诊求治，据检查和肝功能化验结果及当时患儿情况，医师嘱患儿家属半个月左右来院复诊。又一个月后，患儿先后到安远县人民医院、赣州市妇女儿童医院、广州市儿童医院检查，检查结果均考虑为胆道闭锁，并且已经错过了手术治疗的最佳时机，并二个月后患儿在家中死亡。患方认为该医院在诊疗过程存在过错延误治疗时机，而引发医疗纠纷。

    依据《医疗事故处理条例》等相关法律法规，在县委政法委、县卫生局和公安局等部门调解下，医患双方最终自愿达成并签订协议，由该医院给予患方一次性赔偿人民币2万。

    （三）追究“过错责任”化解医患纠纷。患者曾某，男，1.8岁，因发热到龙布镇某村卫生所求治，当时该村卫生所负责人叶某不在，由代看店的另村乡村医生赖某进行诊治，并给予输液治疗，输液完成后，患者在返家途中发生病情恶化，先后到龙布镇中心卫生院、县北方医院、县人民医院抢救，后抢救无效死亡，患方家属以龙布镇某村卫生所存在过错引起医疗纠纷。

    依据《医疗事故处理条例》等相关法律法规，在县医患纠纷专业调解委员会成员的调解下，通过调查，分清责任，医患双方最终自愿达成并签订协议，由龙布镇某村卫生所叶某给予患方一次性赔偿人民币2万。

    五、处置医患纠纷的对策

    医患纠纷涉及到人身健康和巨额经济赔偿，当事人情绪容易激动，矛盾容易激化，处理不好容易引发“民转刑”案件和群体性事件。为此，我们在工作中要群策群力，建立健全处置医患纠纷调解对策，建立各项工作管理制度，保障调解工作开展，促进调解工作取得成效。

    （一）建立调委会与公安机关的工作机制。充分发挥公安机关职能作用,切实维护正常医疗秩序，公安机关除在医疗机构建立警务室，处理日常医患纠纷外，在各医疗场所，凡发生群体性的医患纠纷，公安机关均在第一时间赶到，维护现场秩序，配合做好矛盾化解工作。坚决打击“医闹”违法行为，对那些采取扰乱就诊秩序的方式向医院索取高额赔偿的的违法行为，要予以坚决打击。

    （二）建立调委会与卫生行政管理部门的工作机制。将医患纠纷调解工作纳入到“和谐医院”建设范畴，卫生行政部门的有关人员直接参与对医患纠纷调解工作的指导，并在医院建立调解联络员。明确卫生行政部门在调解医患纠纷工作中的主管责任和医疗单位的主体地位，调动医疗单位积极主动地化解纠纷和引入医患纠纷调解平台，实现调解纠纷与预防纠纷良性互动。 

    （三）建立调委会与法院、公证部门工作机制。为了增强人民调解协议书的法律效力，减少当事人“反悔”，要加强调委会与法院、公证机关的工作合作，对一些纠纷复杂、赔偿数额较大的医患纠纷，在双方达成调解协议以后，及时到公证部门办理公证，确认协议签订程序的合法性，或者由一方当事人到法院进行“程序起诉”，经法院立案审理后对协议书进行司法确认，巩固调解成果。 

    （四）建立调委会与保险部门的工作机制。为切实维护医患双方的合法权益，要建立医患纠纷人民调解机制和医疗责任保险制度,调委会对调解成功的医患纠纷主持双方履行协议，并先由医疗机构一次性赔付给患方，保险公司再按调解协议向医疗机构支付保险赔偿金。

    采取灵活多样的方法是增强调解效果的关键。在调解实践中，只有尽职尽责，讲究调解方法和技巧，依法科学合理调处，坚持患者利益、医疗机构利益和社会效果的原则，才能确保调解的成功率。

    一是柔性介入法。鉴于医患纠纷的特殊性，确立人性化调处工作原则，柔性介入，以关怀言行使处于弱势地位的患方感到慰藉，耐心倾听患方诉说和诉求，以宽慰制约激动，以缓冲避免冲动，“降温”现场，稳控事态，避免纠纷激化。

    二是心理疏导法。调解工作是做人的思想工作。医患纠纷发生后，当事人由于认识存在偏差，尤其是患者及家属，容易缺乏理智，对纠纷的认识“情绪化”。对此，调解人员要运用心理学知识，开展“心理疏导”，帮助患者及家属平静心情，逐步从不良情绪中解脱出来，重新面对纠纷现实，寻求有效的解决办法，为调解工作铺垫基础。

    三是情理结合法。在医患纠纷调解中，要从维护医患双方的利益为根本出发点，坚持情理结合，在医患之间架起一座思想沟通的“桥梁”，以“和为贵”的传统思想为指引，调动当事人的诚信和情感，消除其疑虑和对立情绪，通过入情、明理、释法等方式，帮助当事人全面客观认识纠纷事实，正确认识纠纷责任，找准利益平衡点，促成双方达成共识。

    四是中介劝导法。启用中介力量，从不同角度进行调解。邀请患方信任的权威专家通报患者病情，讲解病理，帮助患方了解医疗活动程序和规范，增强医患纠纷理性解决程度；邀请律师向患方告知维权方式和渠道，劝说引导患方通过合法途径解决纠纷。

    五是多元促调法。从保护医患双方合法权益出发，既要坚持原则，也要实事求是，具体问题具体分析，实现多渠道人性化调解。对轻微纠纷，由医患双方协商解决；对责任明确、争议不大的一般性纠纷，由卫生行政部门调解；对重大医疗事故和医疗过错纠纷，坚持部门联动，引入第三方的医患纠纷专业调解委员会进行调解；对不愿意调解或调解不成的，引导其进入司法程序，用法律解决医患纠纷。